Chci provádět! - Krize a problémy?!

Co za krize může mít takový průvodce? To byste se divili! Nebudeme zabíhat do krizí identity, krizí způsobených sociální fóbií (kterou v lehčí, či těžší míře stejně všichni získáme), budeme se bavit o těch krizích opravdových, co vás všechny můžou potkat.

Hloupé dotazy jsou ještě tím nejmírnějším. Dotazy na které neznáte odpověď jsou zapeklitější problém, ale i ten se dá vyřešit, stačí odpovědět: "Bohužel nevím, ale po prohlídce spolu můžeme najít někoho kdo zná odpověď." a po prohlídce skutečně zajít za vyšší instancí a zeptat se, nebo předat mail, aby se mohl návštěvník dotázat sám a elektronicky. I průvodce je jenom člověk a NEVÍM je odpověď jako každá jiná. Lepší nevědět, než si vymýšlet!!! 

Jen tak nesmíme odpovídat na všechno.  

Stížnosti jsou kapitola sama o sobě, pochopitelně se průvodce chová tak, aby ke stížnostem nezavdal příčinu, ale občas se najdou i návštěvníci, kteří si prostě stěžovat budou a basta. 

Ještě před samotným nástupem do pracovního provozu si nabouchejte návštěvní řád. A odvolávejte se na něj. Když už nebude zbytí zavolejte si k problému nejvyššího. Na průvodce se to vyskakuje snadno, ale do očí kastelánovi už většinou každý potížista zkrotne. 

Na státních památkách se stížnosti přeposílají výš. Evidují se. Takže každá stížnost je potenciální problém. Rozhodně se o vaší chybě-nechybě bude vědět. Rozumné vedení každou došlou stížnost s průvodci probere a zamezí opakování situace, která by vedla k další podobné stížnosti. 

Pokud jde skutečně o problém v návštěvníkovi, se kterým nemůžete nic udělat a vy jste jednali správně, tak se z vás postaví. Tedy... Měli by. 

Pochvaly nejsou ani krize ani problém, dokonce se ani nikam nehlásí. Pochvala v návštěvní knize potěší, pochvala zaslaná mailem potěší obzvlášť, protože je vidět, že v návštěvníkovi prohlídka a výkon průvodce zanechali obzvlášť dojem, že si dal i tu práci doma zapnout e-mail. Co  z toho plyne? Ikdyž provádět nechcete a sem jste zabloudili omylem, tak ty pochvalné maily pište. Ono to udělá radost, když se taková pochvala na vás vyvěsí na nástěnku, nebo přečte na poradě a vy jste zase jednou za hvězdu. 

Teď ale k těm opravdickým krizím. Jako problémům. Prvně se na všechno ptejte. Ještě ped prvním dnem. Dávejte pozor při násleších. A ptejte se pořád. Jak průvodce komunikuje s ostatními, když má problém na trase? Jak se chovat, když se návštěvníci neumí chovat? Co dělat když někdo na trase zkolabuje? Když na trase něco chybí a není ta zapůjčené? Co když hoří? 

Na tohle všechno by vám měl váš přímý nadřízený odpovědět a vlastně vás i před nástupem do práce proškolit. 

Komunikace

V poslední době se nám rozmáhají vysílačky. Vysílačkou komunikuje pokladna s průvodci, průvodci s vedením, průvodce na trase s průvodci v zázemí. Vysílačku máme na prohlídce vypnutou, ale připravenou. Kdyby náhodou. 

Já blahé paměti ještě zažila když na Buchlově veškerá komunikace probíhala telefonem. A že bylo co komunikovat, protože hlavní brána na trasu často nešla odemknout, takže prohlídka zůstala i s průvodcem uvězněná. A volalo se. Nebo se mlátilo na bránu tak dlouho, až si někdo všiml. Než to kolegyně rozčísla tím, že zalomila klíč a musel se měnit zámek. 

Ať už se u vás komunikuje přes mobil, nebo vysílačkou, rozhodně si to zjistěte, protože komunikace s pokladnou, vedením a ostatními průvodci je klíč.

Třeba, když se vám někdo na prohlídce složí. Zdravotní problémy neodhadnete. Navíc mají návštěvníci tendenci přeceňovat vlastní síly, takže na fyzicky náročné pochody do schodů a dusných prostor vyhledávají zejména kardiaci a těhotné ženy. Na některých objektech projdete školením jak poskytnout první pomoc. Já to ovšem zažila pouze na Vimperku, takže celou svoji kariéru spoléhám na kurzy první pomoci, kterými jsem prošla ještě na gymplu. Důležité je vědět jak jste na tom se sanitkou. Na Buchlov to trvá sanitě nepoměrně déle než na Veveří. Zjistěte si jak dlouho to k vám potenciální sanitě trvá a jestli vůbec dokáže přijet. Jsem si jistá, že třeba na Litici je to, vzhledem k její nedostupnosti, trochu problém. 

Nemáte-li ani ánung o tom co dělat, když někdo na prohlídce zkolabuje, použijte internete, Youtube je plný videí. Nejvíc vás zajímají šokové stavy, srdeční kolapsy a kolapsy obecně (diabetes, tlak, delirické stavy,...), možná ještě zlomeniny a tržné rány, kdyby někdo lezl kam nemá. 

Základní pravidlo ovšem zůstává - Okamžitě zastavit prohlídku! Zjistit stav návštěvníka se zdravotním problémem! Zavolat na pokladnu/vedení co se stalo, kde na trase jste a požádat o pomoc! Začít s první pomocí, pokud je třeba! Udržovat zbylé návštěvníky v klidu!

Požáry jsou vcelku obvyklé a obávané riziko hlavně na hradech a zámcích. Takový Buchlov vyhořel kvůli návštěvníkovi. A vy na trase jste zase první, kdo s hypotetickým požárem přijde do styku. Opět, před nástupem do zaměstnání máte projít školením. (Situace jako u zdravotního školení, všude jsem podepsala, že jsem prošla, reálně jsem byla proškolena jenom na Vimperku.) Na školení se dozvíte jaké hasicí přístroje jsou, jaké máte vy, jak je ovládat. Taky byste se měli dozvědět, kde na trase hasičáky jsou. Ať víte kam běžet. 

Základní pravidlo je - Okamžitě zastavit prohlídku! Odvést návštěvníky mimo nebezpečí! Informovat pokladnu a vedení o požáru a jeho výskytu a požádat o pomoc! Pokud jde to možné (návštěvníci jsou v bezpečí mimo trasu) jít hasit! 

Asi jste všichni zaregistrovali, aspoň jednou v životě takzvané BOZP - Bezpečnost a ochrana zdraví při práci. Jako průvodce asi nepolezete do prostor kde by vám hrozila přímá újma na životě, nebudete lomcovat s nadměrným nákladem (ikdyž riziko tady je), nebudete fárat ani dělat výškové práce. Na to jsou stálí zaměstnanci. Průvodce provádí, eventuálně pomáhá s doplňkovou činností (plevel, sběr ovoce na plantážích, logistika při kulturních akcích a podobně), takže k újmě nepřijde. Samozřejmě, průvodce má odpovědnost za sbírkové fondy během prohlídky. Takže když se něco rozbije, ztratí, jde to na vaše triko. Pokud něco rozbije, ukradne, ztratí návštěvník a vy ho při tom chytíte, tak dokumentujte. Okamžitě nahlaste co se stalo na pokladnu a vedení. Klidně požádejte další návštěvníky o svědectví, nebo dokumentaci. Ideální je pokud takového ničitele/zloděje chytíte samozřejmě při činu. 

Pokud nechytíte, ale přesto zjistíte, že se expozicí je něco v nepořádku (chybí předměty, co by chybět neměly, jsou rozbité, znehodnocené prostory například graffiti,...) tak OKAMŽITĚ zastavíte prohlídku a zamezíte tomu, aby se vám jakýkoliv návštěvník vzdálil od skupiny. Voláte na pokladnu a vedení a domluvíte se na dalším postupu. 

Co říci závěrem? Průvodce má vystupovat jako autorita, ovšem jako autorita nenápadná a přirozená. Chápu, že sedmnáctileté ucho, které se snaží autoritu uplatňovat z pozice síly je spíš k smíchu, ale naštěstí takových průvodců ubývá. Pokyny průvodce je třeba respektovat (pokud jste návštěvník) a jejich dodržování vyžadovat (pokud provádíte). Pochopitelně v nejzávažnějších případech (viz výše) vám záda kryje vedení, ale máme jeden takový nápravný prostředek, který můžete použít v lehčích případech - vyvádění z prohlídky. Musím dodat, že já osobně jsem ještě nikdy nikoho z prohlídky nevyhodila, pokud o to vyloženě sám nepožádal (jedna matka s plačícím dítětem měla rozum). Prostě se se všemi domluvím a vycházím. Nebo asi mám tu autoritu.

Jsou ovšem i průvodci, kteří vyvádějí z každé druhé prohlídky a tam už bych řekla, že je něco špatně. 

Vyvádění z prohlídky je KRAJNÍ možnost jak řešit nepříjemnou situaci. Osobně doporučuju vyvádět pouze v případě, že: mají malé dítě, které pláče a nedá se utišit a ruší tak ostatní platící návštěvníky, potřebují na záchod, opakovaně nedodržují pokyny a fotí, sahají na co nemají a podobně, svým chováním obtěžují ostatní návštěvníky, jsou v rozporu s návštěvním řádem (opilí, zfetovaní, znečištění, nahatí a odmítají se obléct), nerespektují až napadají osobu průvodcem, nebo ostatní návštěvníky. Situací je spousta. Prvně je ale vždycky vhodné návštěvníka upozornit, že dělá něco co se nesmí, oni to totiž často sami ani netuší. Snažte se s nimi domluvit. Veřejné ponížení taky často pomáhá, takže pokud mám třeba v prohlídce návštěvníka, který oproti zákazu nejenže nevypnul mobil, ale ještě telefonuje, tak prostě zastavím prohlídku, přestanu mluvit a všichni počkáme, až si to dotyčný vyřídí. Hrobové ticho kolem a upřené pohledy ostatních návštěvníků většinou donutí telefonistu rychle zavěsit. 

Všechny výše zmiňované skutečnosti jsou hypotetické, nebude se vám stávat, že by návštěvníci kolabovali, požáry se zapalovaly atd. na denním pořádku. Je prostě jen dobré být připraven. Na vše. I na to vyvedení z prohlídky, kdo ví, třeba mě to taky jednou čeká.